Eredmények (2. mérföldkő: Tájékoztatási rendszerek értékelése és fejlesztése)

A projekt keretében elkészített tanulmány az alábbi címlapra kattintva tölthető le.

Az alprojekt eredményeit az alábbi pontokban szedtük össze. A részletek megismeréséhez nyissa ki az egyes pontokat.

A 2016-os Jogi akadálymentesítés projekt egyik fő konklúziója az volt, hogy a legtöbb esetben a határtérségekben élők alulinformáltsága jelenti a legnagyobb akadályát az együttműködésnek. Éppen ezért az első projekt horizontális javaslatként fogalmazta meg a tájékoztatási mechanizmusok javítását.

A 2017-es projekten belül „a határtérségek hétköznapjait segítő jogi információs háttér megteremtésének támogatása” alprojektnek a célja az volt, hogy a határon átnyúló élethelyzetekhez kapcsolódó elektronikus tájékoztatási rendszereket áttekintse, elemezze, és értékelje a jelenlegi megoldásokat; a feltárt információk alapján pedig fogalmazzon meg javaslatot az információs hiányok megszüntetésére. Ezáltal azt szerették volna a szerzők elérni, hogy

  • beazonosításra kerüljenek a határon átnyúló mobilitásban résztvevők legfőbb hivatalos informálódási lehetőségei,
  • rendszer szinten lássuk a tájékoztatási rendszerek helyzetét,
  • azonosításra kerüljenek azon élethelyzetek, melyeknél jelentősek a tájékoztatási hiányok,
  • elkezdjük előkészíteni a határon átnyúló mobilitásban résztvevők információszerzési lehetőségeinek fejlesztését.

Az alprojekt egyrészt teljesítette célkitűzéseit, hiszen a legfőbb hivatalos informálódási lehetőségeket áttekintette, és fejlesztési lehetőségeket is megfogalmazott. Ugyanakkor az is egyértelművé vált, hogy az elmúlt években rengeteg olyan hivatalos online platform jött létre Európa-szerte, melyek elsődleges, vagy többedleges célja az állampolgárok különböző szintű tájékoztatása. Ezen platformok megtalálása, azonosítása azonban sokszor nagymértékben a szerencsén (megtalálja-e az ember az adott oldalt) múlik. Ez egyrészt magában hordozza annak a veszélyét, hogy az elkészült tanulmány sem tudta teljes körűen áttekinteni a tájékoztatási rendszereket, másrészt jelentősen nehezíti a határon átnyúló mobilitásban résztvevők tájékozódási gyakorlatát. Ezzel párhuzamosan EU-szinten elindult az információforrások integrációját segítő munka, amely várhatóan 2025 körül eredményezheti az egységes digitális ügyfélkapu elindítását.

Az alprojekt keretében megvalósult főtevékenység egy tanulmány összeállítása volt, melyben a CESCI munkatársai a határon átnyúló mobilitás szempontjából releváns élethelyzetekhez kapcsolódó információk internetes megjelenését vizsgálták meg, és a vizsgálatok alapján javaslatokat fogalmaztak meg. A tanulmány készítéséhez kapcsolódóan különböző kutatási, kérdőívezési, elemzési, értékelési és egyeztetési aktivitások valósultak meg.

 

A tanulmány főbb megállapításai, javaslatai

Az alprojekt keretében elkészített tanulmányt három nagyobb részre lehet osztani.

 

Az első részben az internetes tájékoztatás helyzetképét tárták fel a CESCI munkatársai. Az alprojekt aktualitását igazolja a növekvő határon átnyúló mobilitás, ami új igényeket teremtett az állampolgárok tájékoztatása szempontjából. A sokszor nem helyben jelentkező információigényre egyrészt az e-kormányzás keretében az e-tájékoztatás nyújthat megoldást, melynek kialakulását és elterjedését nagyban segítette az elmúlt évtizedekben megindult információs boom, az információszerzés forrásainak drámai átalakulása. A tanulmányban mindhárom téma röviden áttekintésre került.

A helyzetkép feltárása a szabályozási környezet áttekintésével folytatódott, melyben helyet kaptak a legfőbb európai uniós tervek mellett a magyarországi stratégiai dokumentumok, jogszabályok is. A szabályozási környezet feltárása alapján megállapítható, hogy a döntéshozók egyértelműen törekszenek a felhasználóbarát e-kormányzás kialakítására. Ugyan az Európai Unió tagállamainak saját stratégiáik vannak az e-kormányzási gyakorlatuk fejlesztésére, ám az uniós e-kormányzati cselekvési terv 2016–2020 tartalmazza a közös elveket. Ezen elvek közül az egyik „a határokon átnyúló mobilitás biztosítása interoperábilis digitális közszolgáltatások segítségével”. A cselekvési terv megállapításaival szinte azonos eredményre jutott az alprojekt keretében elkészült tanulmány is:

„Jelenleg az egységes piaccal kapcsolatos információk, tanácsadás, problémamegoldó mechanizmusok, kapcsolattartási pontok és eljárások nem egységes egészként működnek, hanem mind uniós, mind tagállami szinten szétdaraboltak, hiányosak, nem eléggé integráltak és nem következetesen felhasználóbarátak. Ezért a felhasználók csak nehezen találják meg a megfelelő információt és a szükséges segítséget.” [Uniós e-kormányzati cselekvési terv 2016–2020]

A vizsgálat a meglévő értékelési rendszerek áttekintésével folytatódott. Az áttekintés abból a megállapításból indul ki, hogy az e-kormányzási rendszerek felfutásával párhuzamosan magától értetődő igény keletkezett az eredmények kvantifikálására, illetve ezek rangsorolására. Egy rövid módszertani bevezető után négy nemzetközi benchmark módszertana került áttekintésre, külön kitérve Magyarország eredményeire. A benchmarkok eredményeinek összegzéséből az alábbi következtetések vonhatóak le Magyarországra vonatkozóan:

  • Magyarország gyengén teljesít az e-demokrácia terén;
  • ezzel szemben kiemelkedően jól teljesít a kormányzat a határon átnyúló természetű ügyek kezelésében, megoldásában;
  • a magyarországi határon átnyúló információszolgáltatás valamivel az uniós átlag alatt van, de a lemaradásunk a nyelvi elszigeteltségünk ellenére nem súlyos a környező országokhoz képest – leszámítva Ausztriát; ezen a téren ugyanakkor számos szempontból lehetne és kellene javítani a helyzeten;
  • a Single Digital Gateway kialakítása felé vezető úton Magyarország nincs jelentősen lemaradva az uniós átlaghoz képest, ugyanakkor a közvetlen határ menti együttműködéseket segítő információs szolgáltatások szempontjából (amely szempontból a jelen tanulmány is készült) sokkal kedvezőtlenebb a helyzet, mint akár a szomszédos uniós és esetenként Unión kívüli országokban.

A szabályozási környezet után a meglévő tájékoztatási rendszerek áttekintésére került sor. A tanulmányban összesen 16 tájékoztatási platformot vizsgáltunk. A szűk fókuszú, ágazati portálok nem képezték a vizsgálat tárgyát. Ugyanakkor a tanulmány foglalkozik mind az európai uniós, mind a magyarországi hivatalos online jogszabálytárral. Az európai uniós és a hazai platformok mellett olyan oldalakat is áttekintettünk, melyek célzottan a határon átnyúló mobilitásban résztvevők tájékoztatása érdekében jöttek létre, és csak részben sorolhatóak be az uniós vagy nemzeti kezdeményezések közé.

 

A második részben az első rész összeállítása során szerzett tapasztalatok alapján a szerzők a meglévő elektronikus tájékoztatási rendszereket értékelték két módszerrel. A két értékelésben közös volt, hogy mind a kettő a határon átnyúló mobilitás szempontjából releváns élethelyzetek felől közelítette meg a tájékoztatás színvonalának értékelését. Az első (külső) értékelésnél az ún. próbavásárlások módszerét alkalmaztuk. A második (belső) értékelésnél a Belügyminisztérium munkatársainak bevonásával a magyarországi hivatalos, általános tájékoztatási platformok felmérése történt meg. A külső értékelés mellett a belső értékelés lefolytatását a szerzők azért tartották szükségesnek, mert a vizsgálati rész tanulságai alapján az, hogy a tájékozódni kívánó nem talál meg egy információt, még nem jelenti azt, hogy az az információ ne lenne hivatalosan benne a tájékoztatási rendszerben. A két értékelés együttes alkalmazásával lehetőség nyílt annak feltárására, hogy mely élethelyzetekre milyen nyelven szolgáltatnak információt, és ehhez képest milyen nyelven találja meg azt egy átlagos felhasználó.

A próbavásárlásos külső értékelés arról ad áttekintést, hogy ha az adott szomszédos ország állampolgára Magyarországon kíván bizonyos élethelyzetek kapcsán tevékenységeket folytatni (pl. továbbtanulni, lakást bérelni), az adott élethelyzetre vonatkozóan milyen szintű és mélységű elektronikus tájékoztatást talál a saját nyelvén. A külső értékelés az alábbi lépésekben valósult meg:

  • A külső értékelés a próbavásárlás módszertanának kidolgozásával kezdődött meg. Ennek keretében meghatározásra kerültek a vizsgálandó élethelyzetek, melyek egyrészt a vonatkozó szakirodalom, másrészt az első jogi akadálymentesítési projekt tapasztalatai alapján kerültek meghatározásra. A próbavásárlás lépései is ebben a szakaszban kerültek lefektetésre.
  • A próbavásárlók körének meghatározása, kapcsolatfelvétel a próbavásárlókkal. Mivel a módszertan lényege a magyarországi tartalmak külföldről történő kereshetősége, ezért a kereséseket a szomszédos országok hivatalos nyelvén (pl. szlovák és román), valamint a térségben a legnagyobb számban beszélt idegen nyelven, angolul kellett elvégezni, így a próbavásárlásokhoz az adott nyelvet anyanyelvi szinten beszélő felhasználókra volt szükség.
  • A próbavásárlások az alábbi lépések kilenc nyelven történő végrehajtásából álltak:
    • a meghatározott élethelyzetek nyers lefordítása a keresés nyelvére,
    • a nyers keresőkifejezés(ek) beírása a Google keresőjébe[1], a keresés lefuttatása,
    • szükség esetén a keresőkifejezés(ek) pontosítása
    • az adott élethelyzetre vonatkozó „legerősebb” találat kvalitatív értékelése, melynek során az alábbi értékek adhatók a szerint, hogy az adott élethelyzet szempontjából releváns információ milyen oldalon található meg a keresés nyelvén:
      • A = hivatalos magyarországi oldalon
      • B = más ország hivatalos oldalán
      • C = hivatalos európai uniós oldalon
      • D = nem hivatalos oldalon
      • Z = a keresés nem hozott érdemi találatot
    • A próbavásárlások eredményeinek összegzése, kiértékelése.

A próbavásárlásos külső értékelés legfőbb megállapításai:

  • a próbavásárlások tanulsága alapján megállapítható, hogy az egyes élethelyzetekre vonatkozóan a legtöbb hivatalos információ magyar nyelven érhető el;
  • a vizsgált élethelyzetek felére vonatkozóan található meg internetes keresés által angol nyelven hivatalos magyarországi tájékoztatás;
  • a szomszédos országok nyelvein azonban csak igen korlátozottan található magyarországi hivatalos oldalakon tájékoztatás;
  • a tapasztalatok szerint jelentős a szerepe a szomszédos országok hivatalos tájékoztatási platformjainak is, néhány esetben a nagykövetségek által publikált információknak;
  • az EU tagországok esetében fontos kiegészítő szerepe van a különböző európai uniós hivatalos tájékoztatási platformoknak;
  • az élethelyzetek harmadára vonatkozóan nem található releváns információ szlovén, szlovák és román, valamint az élethelyzetek negyedére vonatkozóan szerb nyelven.

Az üzemeltetők által végrehajtott belső értékelés[2] arról ad tájékoztatást, hogy az egyes hivatalos magyarországi tájékoztatási platformokon mely élethelyzetekre vonatkozóan milyen jellegű információ, milyen nyelveken érthető el. A belső értékelés az alábbi lépésekben valósult meg:

  • A belső értékelés az értékelési módszertan kidolgozásával kezdődött meg. Ennek keretében meghatározásra kerültek a vizsgálandó élethelyzetek, melyek egyrészt a vonatkozó szakirodalom, másrészt az első jogi akadálymentesítési projekt tapasztalatai alapján kerültek meghatározásra. Az értékelés kritériumai is ebben a szakaszban kerültek lefektetésre.
  • Kapcsolatfelvétel a szakmai értékelőkkel. A szakmai értékelőkkel korábban folytatott egyeztetés során döntöttük el az értékelés elvégzését. A CESCI a szakértőknek megküldte azon platformok előzetes listáját, mely tekintetében a belső értékelés lefolytatását kérte. A vizsgálat alá vont platformok listáját a szakértők némileg módosították.
  • A belső értékelés hat platformra (1818 Ügyfélszolgálat, Your Europe, magyarorszag.hu, SZÜF, EUGO Hungary) vonatkozóan az alábbi lépéseken keresztül valósult meg:
    • Az adott élethelyzetről az adott platformon rendelkezésre álló információ jellegének megállapítása:
      • 1: nincs információ
      • 2: az érdeklődőt továbbirányítják az illetékes szerv honlapjára
      • 3: az érdeklődőt továbbirányítják az illetékes szerv ügyintézőjéhez
      • 4: ritkán frissülő információt nyújt a platform
      • 5: rendszeresen frissülő információt nyújt a platform
      • 6: azonnali választ (telefon, e-mail) adnak az érdeklődő számára
      • 7: belátható időn belül visszajelzést adnak az érdeklődő számára (visszahívja, e-mailben értesíti az érdeklődőt).
    • Az adott élethelyzetről az adott platformon rendelkezésre álló információ nyelvi elérhetőségének megállapítása:
      • A: magyar nyelven
      • B: angol nyelven
      • C: egyéb nyelven
      • D: az Európai Unió összes hivatalos nyelvén.
    • A belső értékelés eredményeinek összegzése, kiértékelése.

A belső értékelés legfőbb megállapításai:

  • nagyfokú információhiány azonosítható be minden ötödik élethelyzetre vonatkozóan; kevés a tájékoztatás egyes élethelyzetek esetén a vizsgált platformokon[3]: lakásbérleti szerződés, közoktatási tandíj, bölcsődei és óvodai térítési díj, ingatlanvásárlás, útdíjrendszer, külföldi rendszámú autó vezetése, külföldön szerzett szakmai végzettség elismerése;
  • számos élethelyzetnél egyetlen nyelven sem biztosított bárminemű tájékoztatási szint: ingatlanvásárlás, az útdíjrendszer, külföldi rendszámú autó vezetése, külföldön szerzett szakmai végzettség elismerése, magyarországi érettségihez szükséges önkéntes tevékenység, lakásbérleti szerződés, közoktatásbeli tandíj, óvodai és a bölcsődei térítési díjak;
  • kevés élethelyzet terén elterjedt az angol nyelvű tájékoztatás;
  • alacsony szintű a többnyelvűség, a tartalmak nagyarányban kizárólag magyar nyelven érhetőek el; ez alól érdemi kivételt a 1818 Ügyfélszolgálata, valamint a Your Europe jelent;
  • az egyes platformok által nyújtott tájékoztatási szintek heterogének, összehangolatlanok;
  • az információtartalmak és tájékoztatási szerepkörök több portál között oszlanak meg.

 

A harmadik részben az információhiányok felszámolása érdekében a szerzők az alábbi témákban fogalmazták meg javaslatokat (az egyes javaslatok kifejtését lásd „Az alprojekt eredményeinek összefoglalása” c. pont alatt):

  • az ideális határon átnyúló tájékoztatási platform meghatározása,
  • a meglévő tájékoztatási szolgáltatások jobb kommunikációja,
  • a megfelelő tartalomszolgáltatás támogatása,
  • az értékelések alapján kimutatható tájékoztatási hiányok pótlása,
  • együttműködés a Magyarországgal szomszédos országok nagykövetségeivel,
  • a Személyre Szabott Ügyintézési Felület fejlesztése.

[1] A Google keresőjének piaci részesedése 2017-ben, Európában meghaladta a 90%-ot. Forrás: http://gs.statcounter.com/search-engine-market-share/all/europe/2016

[2] A belső értékelés lehetősége a BM Belügyminisztérium Informatikai Helyettes Államtitkárságának, valamint a NISZ Zrt. illetékes munkatársaival lefolytatott egyeztetésen került azonosításra.

[3] A külső értékelés alapján az útdíjrendszerre vonatkozóan például több nyelven is elérhető hivatalos tájékoztatás más platformon.

Az alprojekt legfőbb eredménye, hogy empirikus úton feltárta, hogy a magyar határok mentén milyen online tájékoztatási hiányok nehezítik a határon átnyúló mobilitásban érdekeltek tájékozódását. Az értékelések alapján azonosításra kerültek a legfőbb akadályok, kihívások és az azokra adható potenciális válaszok, javaslatok. Az azonosított kihívások és javaslatok kapcsolatát az alábbi ábrán foglalták össze a szerzők:

A kihívások első csoportja (bordóval jelölve) a tartalomfejlesztés különböző módjainak javítását, erősítését, fejlesztését teszi szükségessé. A második csoportba sorolható kihívások (kékkel jelölve) inkább módszertani, gyakorlati fejlesztéseket igényelnek. Az ábráról leolvasható, hogy az egyes javaslatok egyszerre akár több kihívást is kezelni tudnak, és egy akadály feloldásához több javaslat megvalósítása is hozzájárulhat.

Így például a nagyfokú információhiányként azonosított kihívás feloldásához az egyes javaslatok többek között az alábbiak szerint tudnak hozzájárulni:

  1. Az ideális határon átnyúló tájékoztatási platform meghatározása: a javaslat keretében meghatározásra kerültek azon élethelyzetek, melyek a határon átnyúló mobilitás szempontjából relevánsak, és amelyek tekintetében szükséges lenne a tájékoztatás tartalmi fejlesztése.
  2. A meglévő tájékoztatási szolgáltatások jobb kommunikációja: a nevezett akadály feloldására ennek a javaslatnak csak közvetett hatása van. A kihívás fő kérdése, hogy a rendelkezésre álló információt a felhasználó meg tudja-e találni.
  3. A megfelelő tartalomszolgáltatás támogatása: az első javaslat keretében azonosított élethelyzetekre vonatkozóan szükséges tájékoztatási anyagok összeállításához a tartalomszolgáltatás támogatására lenne szükség. A meglévő rendszereknél is az egyik legfőbb problémát az erőforráshiány okozza. A feladatra dedikált munkaerő nélkül a szükséges információk rendszerbe áramoltatása, a rendszeres adat- és információcsere egyre nehezebben képzelhető el.
  4. Az értékelések alapján kimutatható tájékoztatási hiányok pótlása: az első javaslat keretében azonosított élethelyzetek közül jó néhányra vonatkozóan már ma is rendelkezésre állnak tájékoztatási anyagok. Azonban még mindig nagy azon élethelyzetek száma, melyekre vonatkozóan nem állnak rendelkezésre (vagy nem találhatóak meg) hivatalos tájékoztatók. A tájékoztató anyagok fejlesztését ezen élethelyzetekkel javasolt kezdeni.
  5. Együttműködés a Magyarországgal szomszédos országok nagykövetségeivel: a harmadik javaslat értelmében az első javaslat keretében azonosított élethelyzetekre vonatkozó tájékoztatási anyagok összeállítását és rendszeres aktualizálását különböző erőforrásokkal támogatni kell. Ezen ötödik pont keretében a szomszédos országok nagykövetségeivel együttműködésben az előzőekben előállított tájékoztatási anyagok nyelvi mutációi készülhetnének el, emellett pedig a szomszédos országok állampolgárai számára könnyen elérhetővé válnának a tartalmak.
  6. Személyre Szabott Ügyintézési Felület további fejlesztése: a várhatóan 2018-tól élesedő új e-ügyintézési felületre tervezett tartalmak általános struktúráját érdemes lenne kiegészíteni azon információkkal, hogy az adott tájékoztatás milyen állampolgárokra vonatkozik, és hogy a nem magyar állampolgárokra vonatkozó információk hol érhetőek el. Az 1., 3. és 5. pontban előállított tartalmakat szintén célszerű lenne integrálni az oldalba.

Ahogyan az látható, az egyes javaslatok alapvetően önállóan is megállják a helyüket, azonban legjobb hatásukat egymással szinergiában tudnák kifejteni. Hasonló logikai láncolatok a többi kihívással kapcsolatosan is megfogalmazhatóak.

Indikátor megnevezése

Előirányzat

Teljesítés

 A különböző élethelyzetekhez kapcsolódó jogi információk internetes megjelenítésére vonatkozó elemzés és javaslat

1 db 

1 db 

A megfogalmazott javaslatok és a beazonosított nehézségek alapján az alábbi folytatási lehetőség rajzolódik ki.

  • A projekt keretében az általános tájékoztatással foglalkozó platformokra vonatkozóan elvégzett belső értékeléshez hasonló értékelés lefolytatása az ágazati tájékoztató / ügyintézési honlapokra vonatkozóan.
  • Marketing kampány elindítása a meglévő tájékoztatási rendszerek széleskörű megismertetése érdekében.
  • Munkacsoport felállítása a megfelelő tartalomszolgáltatás támogatására.
  • Együttműködés kezdeményezése a közös tájékoztatási megoldások kialakítása érdekében a szomszédos országok nagykövetségeivel.
  • Konkrét javaslatok összeállítása a várhatóan 2018-tól élesedő új e-ügyintézési felületre tervezett tartalmak általános struktúrájának minimális kiegészítése érdekében.